Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации

    ea6147575468c9e2b61351901775c6d2

    Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации

    Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

    Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.

    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

    Особенности делового общения заключаются в том, что:

    — партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

    — общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

    — основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

    К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

    Существует несколько видов речевой деятельности:

    1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

    2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

    3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

    4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

    Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

    Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

    Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

    На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

    Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

    Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

    Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации

    С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

    Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.

    Читайте так же  Что это такое линзы без диоптрий

    Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

    В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

    К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

    Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

    Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

    Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

    — Создает образ партнера по общению;

    — Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

    — Является индикатором актуальных психических состояний личности;

    — Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

    — Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

    — Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

    Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

    Вербальных средств деловой коммуникации

    ВВЕДЕНИЕ.

    Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация — обмен информацией, значимой для участников беседы.

    Человек получает информацию по всем имеющимся у него каналам. Но часть из них носят особый характер для общения. Это, в первую очередь, визуальная и вербальная коммуникации. Мы не умеем в равной степени контролировать визуальный канал, как это делается с каналом вербальным. Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

    Вербальная деловая коммуникация воздействует на человека на многих уровнях, а не только с помощью содержания. Успех многих политиков, актеров, деловых людей связан с тембром голоса. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Слова могут иметь разные значения для разных людей. То, что человек намерен сообщить, необязательно будет интерпретировано таким же способом другим человеком. Зачастую, те же слова выражают разные значения.

    Значение слова интерпретируется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой было использовано. Никто не может быть абсолютно уверенным в том, что собеседник понимает слова, так же, как понимает их тот человек, который доносит информацию до других.

    Для эффективного обмена информацией необходимо полное понимание значения слов, используемых и пытаться полностью понять значение, что вы вкладывается в слова.

    Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербального общения.

    Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности человека.

    Если в письменной речи существует лексический выбор обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной речи такого лексического отбора нет. Во-первых, потому что термины, специфические книжные обороты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в устной речи встречаются редко.

    В устную речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические соответствия.

    Целью данной работы является изучение вербальных средств деловой коммуникации и изучение культуры устной речи.

    1. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

    1.1 Вербальные средства общения.

    Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фактический, манипулятивный, полемический.

    К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

    Читайте так же  Халязион верхнего или нижнего века — причины, симптомы и лечение. Цены на удаление.

    Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

    Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

    Содержание информации передаётся при помощи языка — принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

    При передаче информации необходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю — высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

    На каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно осуществить мысли в словесные формы, о чём образно сказал русский поэт Ф.Тютчев: «Мысль изречения есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

    И всё же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, потому что общение — это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.д.), а, прежде всего, обмен информацией, предполагающей обратную связь.

    Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

    Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, поэтому необходимо учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаём конкретную информацию, а, прежде всего, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся. Следовательно, успешная коммуникация возможна только с учётом личностного фона, на котором передаётся сообщение.

    Деловая коммуникация обусловлена практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Она «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме. Деловая коммуникация различает следующие стили: законодательный, дипломатический, административно-канцелярский. Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

    Деловая коммуникация требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают: наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.

    1.2 Сущность и принципы коммуникации.

    Речь в деловом общении направлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение к сотрудничеству.

    Убедительность обуславливается следующими факторами:

    • психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
    • культурой речи.

    Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

    Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

    • литературный язык, в котором выражена языковая норма;
    • просторечье;
    • профессиональная лексика;
    • ненормативная лексика.

    Речевая культура в деловом общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно сформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление», «начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

    В книге В. Зигерта «руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией, прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника.

    Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:

    • не организуем, свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
    • из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
    • говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
    • продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.
    Читайте так же  Припух глазик у новорожденного: причины, как лечить

    Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации.

    Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

    В литературе по деловому общению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую информацию.

    Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

    • каково ваше мнение?
    • каким образом?
    • сколько ещё?
    • почему?
    • как?

    Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует построить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и нельзя его считать информационным. Закрытые вопросы, ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

    Для обеспечения непрерывности открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения.

    Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

    Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

    1.3 Устно-речевые средства коммуникации.

    Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

    Устная речь — это речь звучащая, в ней используются система фонетических средств выражения. Она создается в процессе говорения и для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности.

    Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро аудитория перестанет слушать. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

    1.4 Письменно-речевая коммуникация

    Письменная речь — это речь, графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов)

    Отличие письменной речи от устной заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает.

    Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. При его составлении есть возможность подумать, привести в порядок мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если человеку известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым он обращается. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *