Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    9a5ea673ed8eb031629deaaf2b9b915c

    Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами.

    По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса.

    Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

    Трудные звонки

    Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело. Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

    1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
    2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса.
    3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
    4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

    Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

    Правило троекратного повторения во время телефонного общения

    1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать 2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

    И тогда вас, может быть, услышат.

    Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

    Действия перед совершением звонка

    К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

    Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

    Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

    На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

    По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

    Особенности телефонного этикета

    Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

    При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

    Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

    Повседневный этикет разговоров

    Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

    Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

    Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

    Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

    В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

    Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

    • находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
    • войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
    • необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
    • следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
    • за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

    Кто должен представляться по телефону первым?

    • Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
    • Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
    • Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

    С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Кто должен представляться по телефону первым

    Деловые звонки

    Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

    Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

    Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

    Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

    От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

    Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

    Читайте так же  Симптомы и лечение атеросклероза сонных артерий и других сосудов шеи

    Специфика телефонного общения

    Специфика общения различается в зависимости от собеседника:

    • это может быть друг или приятель, и целью тогда выступят какие-то личные планы и новости;
    • это может быть любимый или близкий человек, с которым просто приятно поболтать;
    • это может быть партнер по работе, непосредственный начальник или клиент, и тогда важно не отвлекаться на побочные темы от основной цели дискуссии – заключение сделки, получение поручение, продажа товара или выполнение услуги.

    Выбор редакции: Как перестать думать о прошлом и открыть дверь в будущее?

    Но вне зависимости от того, с кем ведется разговор, нужно следить за своим голосом и своими словами. Коммуникация между людьми строится на сочетании вербального и невербального языков, а по телефону доступен лишь первый. Только голос способен убедить собеседника, что человек, который находится по ту сторону трубки, именно тот, что ему нужен.

    Мобильные запреты

    Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

    Общественное место

    В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

    Беззвучный режим и выключение телефона

    Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

    Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

    СМС

    По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

    Когда звонит клиент…

    Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

    Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

    Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

    Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

    При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

    К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

    Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

    А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

    И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

    Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

    Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

    В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

    Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

    Голосовые сообщения

    Статистика показывает, что любителей голосовых сообщений меньше, чем тех, кого они раздражают. Аудиосообщения всегда требуют разрешения на отправку, а адресат имеет полное право сообщить, что в данный момент не может его прослушать и ответить, когда ему будет удобно.

    Точные данные (адрес, время, место, имена, номера и т.д.) в голосовом сообщении не указываются. У человека должна быть возможность обратиться к ним, не прослушивая запись.

    Читайте так же  Для чего делают уколы в глаза и какие виды интравитреальных инъекций существуют

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Примеры готовых фраз

    Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

    1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). (название вашей организации).
    2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
    3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
    4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
    5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
    6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
    7. «Мы будем ждать вашего ответа».
    8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
    9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
    10. «Предоставляю информацию о….».
    11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

    1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет

    • Уместно ли отвечать на важное сообщение в телефоне, разговаривая параллельно с кем-то вживую?

    Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

    • Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

    Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

    • После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

    Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

    • Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

    Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

    • Девушка не должна звонить первой мужчине» — так ли это?

    Этикет, вопреки многим убеждениям, не про кисейных барышень, он меняется вместе с обществом. В настоящее время звонок девушки мужчине не считается неприличным.

    • Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

    Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

    • Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

    Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

    • Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

    Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит. Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником.

    • Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

    Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

    • Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

    Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Правил телефонного этикета намного больше, чем удалось осветить. Важно помнить, что есть правила, а есть конкретный человек в конкретной ситуации. Чувство такта, умение поставить себя на место другого, соблюдение основных норм вежливости позволят вам соблюдать телефонный этикет, даже если вы незнакомы со всеми его правилами.

    Вопрос: Как быстро закончить разговор, если вам звонят навязчивые «продажники»?

    Ответ эксперта: Я обычно отвечаю: «Извините, вынуждена вас прервать, чтобы не терять ни своё, ни ваше драгоценное время. Меня не интересует данная услуга».

    Вопрос: Самое раннее время звонка по этикету: в будни и в выходные дни.

    Ответ эксперта: Всё очень индивидуально. Госучреждения часто начинают рабочий день с 9-ти, бизнес – с 10 – 11-ти часов. Фрилансер может начинать свой день с 12, а то и с 14 часов. В выходные дни по рабочим вопросам звонить не принято. В эпоху мессенджеров уместнее сначала написать и, дождавшись ответа, звонить.

    Вопрос: Если вы позвонили в «этичное» время, а собеседник явно спал, или спит — нужно ли извиняться и заканчивать разговор?

    Ответ эксперта: За доставленное беспокойство всегда следует извиниться. И целесообразность разговора со спящим человеком вызывает сомнение.

    С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

    1. Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

    Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

    А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

    Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

    1. Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

    Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

    Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей , «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

    И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

    1. Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.
    Читайте так же  Как физические упражнения помогают в борьбе с хандрой и депрессией

    Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

    Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

    А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

    Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

    Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

    Недочеты в речи при разговоре по телефону

    1. Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

    К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

    Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

    А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

    По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

    При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

    1. Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

    Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

    Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

    Частые ошибки

    Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

    Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

    Это:

    1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
    2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
    3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
    4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
    5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

    Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

    Источники

    • https://etiketo.ru/etiket-po-telefonu/telefonnyj-etiket
    • https://wlooks.ru/obshchenie/delovoe/po-telefonu/
    • https://BusinessMan.ru/new-pravila-obshheniya-po-telefonu.html
    • https://etiketclub.ru/telefonniy-etiket
    • https://www.colady.ru/pravila-telefonnogo-etiketa-na-vse-sluchai-zhizni.html
    • https://moipravila.com/bez-rubriki/delovoe-obshhenie-po-telefonu.html

    Начало

    Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

    Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

    Переговоры

    Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

    Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

    Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

    Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

    Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

    Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

    Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *